(Eerste bericht geplaatst op Facebook 29 november 2020)

Aan het eind van dit verhaal (spoiler alert; lang verhaal zonder happy end, ook na aanvulling/update) staat mijn vraag.
Heb zojuist mijn wekelijks contact momentje met de klantenservice van Ziggo afgesloten. Ik heb al een week of vier contact met deze (overigens zeer vriendelijke) mensen omdat bij mijn partner niet de (nieuwe) zender Omroep Het Hogeland via de TV kan ontvangen.

 

We hebben alle zenders al opnieuw ingelezen, er zijn nieuwe kabels gestuurd, er is een monteur (van het bedrijf Centric welke namens Ziggo kwam) geweest die wegging met de mededeling dat (de gemeente) Het Hogeland geen contract heeft met Ziggo. Toen we daar later met hem spraken en hem vertelden dat anderen hier in de buurt/dorp het wel konden ontvangen heeft hij ons terugverwezen naar Ziggo klantenservice.

Deze Ziggomedewerker zei dat we pech hadden en dat hij ons niet verder kon helpen. Dus we moeten ons er nu in schikken of overstappen naar een andere provider. Dat vind ik beide geen optie. Ik zou nog in de Ziggo Community mijn vraag kunnen neerleggen door daar een topic aan te maken.

Ik heb daar even rondgekeken, maar daarvan wordt ik niet vrolijk. Veel behoorlijk technische antwoorden en als ik goed tussen de regels door lees dan speelt dit op meer plaatsen in het land.

Dit contact met Ziggo ben ik gestart nadat de Omroep Het Hogeland heeft gezegd dat ik volhoudend moet zijn bij Ziggo, want de afspraken tussen Ziggo, de OLON (Organisatie van lokale omroepen in Nederland) en andere partijen die (in het hele land) lokale omroep aanbieden zijn gemaakt en bedrijven als Ziggo en KPN moeten het doorgeven.
Bij mij thuis kijk ik KPN en daar had ik hetzelfde probleem, maar na (ook een paar weken intensief contact) kwam de oplossing van KPN zelf, ze hebben het probleem opgepakt en opgelost.

Misschien weet je dat ik zelf ook een radio-programma presenteer (Songs & Stories) dus ik heb mijn vragen/zoektocht ook neergelegd bij collega’s van de omroep. Dan kom je in een gesprek van postcodelussen en “het werkt wel op oude kastjes en niet op de nieuwe (of andersom)” en ook verhalen dat het in de stad Groningen wel ontvangen kan worden en in Delfzijl niet terwijl daar wel een andere lokale omroep ontvangen kan worden.

Maar – en ik mocht citeren – zowel de OLON, OOG TV Groningen en uiteraard ook de directie van Omroep Het Hogeland zelf hebben contact gezocht en gesprekken gehad met kabelbedrijf Ziggo en daar is keihard gezegd “Een lokale zender is voor ons alleen maar werk waar we niets voor terugkrijgen”.

De lokale omroep LEO in Leeuwarden heeft met hetzelfde problemen te maken gehad en daar heeft het 8 maanden geduurd voordat het signaal (dat wel door Ziggo wordt uitgezonden) door alle tv-kastjes/decoders/media boxen wordt opgepakt.

NU DE VRAAG!
Wat ik zou willen weten; kun jij via Ziggo kanaal 44 de lokale omroep Het Hogeland ontvangen op je TV thuis? Of je er naar gaat kijken is voor mij niet belangrijk, maar wel of je het kunt ontvangen.
Ook KPN kijkers (kanaal 1479) mogen reageren.

(Update/aanvulling 4 december 2020)

Nadat ik deze vraag had uitgezet en het resultaat van de Ziggo kijkers was verdeeld. De meeste Ziggo klanten kunnen de zender probleemloos ontvangen, maar ook een aantal niet. Voor mij is er geen regelmaat in te ontdekken waarom de een wel en de ander niet. Soms het ene huis en de buren niet. Ook reacties dat men contact had gezocht met Ziggo en het gevoel had met hetzelfde kluitje in het riet te worden gestuurd.

Tot mijn vreugde (en ik moet het toegeven) en verbazing werd er ook gereageerd door een Ziggo online medewerker.

Dat heb ik gedaan. Spoileralert 2, geen oplossing!
Hallo. Ik wil je de gevraagde gegevens wel geven, maar het is bij mijn partner thuis en daar ben ik nu niet. Het probleem is dat als ik naar de betreffende ga (kanaal 44 omroep het Hogeland) ik de melding krijg “Zender bestaat niet”. En zoals je in het bericht waarop je reageert kunt lezen komt dat meer voor.
We kijken graag met je mee wat de oorzaak zou kunnen zijn 🤓 Hiervoor hebben we wel de postcode en huisnummer nodig en de geboortedatum van de contractant. Ik ben momenteel niet op het adres waar het omgaat, maar de info is XXXX XX XX en geb. datum is xx-xx-xxxxx

Speelt het probleem ook op de andere tv’s? Zenders al een keer opnieuw laten zoeken?

Er is maar 1 tv in huis. Ja we hebben de zenders opnieuw gezocht (2x) nieuwe kabels ontvangen en aangesloten, een monteur is geweest maar steeds de melding “deze zender bestaat niet”.

Ik weet niet of ik het fout intype “omroep het Hogeland” Maar deze zender komt niet voor in onze zenderlijst. Zou u misschien eens willen kijken? https://www.ziggo.nl/televisie/zenderoverzicht/regionaal

OK, we bestaan nog maar sinds 2019. Misschien de vorige gemeentenaam?

Hmm, verder terug?

Nog verder?

Is natuurlijk ook geen wereldstad hè!

Groter?

Nog groter dan?

Nog groter?

 

Ja, zo lukt het mij ook niet. Welke gemeentenaam ik ook intik, overal “Geen resultaat”. En eigenlijk maakt het geen verschil uit, want de buren met Ziggo krijgen hem wel en wij niet. Kijk in de reacties op mijn FB bericht en zie hoeveel willekeur er is in het wel en niet ontvangen. We wonen allemaal in dezelfde gemeente en soms in dezelfde straat.

Op welk kanaal zien de buren de zender verschijnen en hebben die hetzelfde product als u?

Die zien het op kanaal 44. Zij hebben het pakket Internet en TV start.

Hmmm, je box zou hem in jouw gemeente dan wel moeten zoeken ja. Wat apart. Eerlijk gezegd vind ik er weinig informatie over terug om hier een duidelijk antwoord op te geven. We kunnen het in andere gemeentes ook moeilijk zelf checken. Zou je hier eens een topic voor willen starten in onze Community? Zo kunnen anderen hier ook op aanhaken en kunnen we informatie verzamalen. Lukt het bijvoorbeeld bij het ene type mediabox wel, en bij het andere niet? Alvast heel erg bedankt! 🙂

https://community.ziggo.nl/

Hmm, ik ben dus terug op hetzelfde punt als waar ik was, ondanks je (gewaardeerde) hulp. Het komt er op neer dat ik het zelf verder moet uitzoeken en er (meer) tijd en energie moet insteken om tot een oplossing te komen. Vind ik erg jammer en ik zal in het bericht een update plaatsen om dit toe te voegen. Ik krijg namelijk veel vragen hoe dit nu afloopt omdat meerdere mensen hier tegenaan lopen en jullie blijkbaar niet thuis geven in deze.

Niettemin dank voor je tijd en hulp.

Ik snap dat dit erg vervelend voor je is om opnieuw energie en tijd hier in te steken, onze excuses voor het ongemak. Ik hoop dat het je lukt en dan ben ik zeker benieuwd naar het eindresultaat.

Succes en een fijne dag toegewenst Dick.

Tja, geen stap verder dus. Nu hoor ik je zeggen, doe niet zo moeilijk en duik die Community in. Maar zoals al eerder geschreven, ik heb er in gekeken en bij soortgelijke problemen in de Randstad gaan die gesprekken wel flink de technische kant op die ik niet altijd kan volgen en ik heb er geen zin in.

Volgens mij is het een probleem bij Ziggo. Zij kunnen het niet oplossen en adviseren me om zelf een oplossing te vinden. Oh ja, en als ik de oplossing heb mag ik het hen ook laten weten.

En daarvoor wordt maandelijks een flink bedrag aan dat bedrijf betaald. Ik kan veel meer aannames en veronderstellingen doen, maar ik snap het niet. Moet ik naar de media stappen en de Kassa’s en Radar programma’s er op loslaten? Daar gaat ook tijd in zitten. Ziggo heeft een probleem en die moet het oplossen.

Met andere problemen hebben ze vaak goed geholpen en aan hun (klant)vriendelijkheid ligt het niet. Maar ik kom niet door de laag van medewerkers heen die hun best doen maar niks kunnen doen. Er zijn toch wel mensen daar die het wel kunnen oplossen. Als de kennis en bereidheid nu eens net zo goed was als de vriendelijkheid van de service medewerkers dan kwamen we een stuk verder.

Misschien dat het bericht in de interne app groep van de omroep wel veelzeggend is. De medewerker reageert op het bericht: “Ik heb 2 verschillende Ziggo-kastjes: op de 1 wel, de andere (al wat oudere Horizon-box) niet! 🤭”

“Hier zit de kern. Ziggo geeft het signaal wel degelijk door (dus opmerkingen van Ziggo dat dat niet zo is, komen van onwetende en algemeen ingestelde medewerkers van een klantenservice), maar slechts bij ongeveer de helft van het aantal Ziggo-aansluitingen. Helaas hebben ze de oorzaak nog niet gevonden. Er lijkt een grote willekeur te zijn, met andere woorden: er zit geen lijn in. (Je kan dus niet zeggen: nieuwe boxen wel en oude boxen niet of andersom of het ene gebied niet en het andere wel.) Zo kan iemand met Ziggo geen ontvangst hebben en iemand die een paar huizen verder woont en dezelfde Ziggo heeft, geen problemen hebben. Ik heb afgelopen week nog een keer met Ziggo gebeld. En dan niet met een medewerker van de klantenservice. Maar ik ben in de krochten van Ziggo beland. Ziggo zegt hard te werken aan een oplossing. Belangrijk is echter wel, dat we ze achter de broek blijven zitten. Ze kunnen ons zomaar ‘vergeten’. Toen ik directeur was van LEO in Leeuwarden, speelde dit ook. Het duurde ongeveer acht maanden voordat iedereen van Ziggo ons kon ontvangen. Het is een landelijk probleem.”

De voorkant weet niet wat de achterkant doet. En op deze manier wil ik ze “achter de broek aanjagen”.

Wordt vervolgd???